Как настроить fallback-цепочку email→Telegram→SMS

Зачем нужна fallback-цепочка

Каждый клиент предпочитает свой канал коммуникации. Кто-то читает email, кто-то живёт в Telegram, а кто-то реагирует только на SMS. При этом стоимость каналов различается радикально: email и Telegram — бесплатно, SMS — от 2.5 рублей за сообщение, WhatsApp — от 5 рублей за шаблон.

Fallback-цепочка (каскадная доставка) решает две задачи одновременно:

1. Максимальный охват: сообщение гарантированно дойдёт до клиента через один из каналов
2. Минимальная стоимость: сначала используются бесплатные каналы, платные подключаются только при необходимости

По нашей статистике, правильно настроенная fallback-цепочка экономит 70-90% бюджета на коммуникации по сравнению с массовой SMS-рассылкой.

Логика каскадной доставки

Принцип прост — двигаемся от бесплатных каналов к платным:

1. Отправить email (бесплатно через SMTP или 0.1-0.5 руб. через Unisender)
2. Ждём 24 часа. Если клиент не открыл →
3. Отправить Telegram (бесплатно через Bot API)
4. Ждём 12 часов. Если не прочитал →
5. Отправить SMS (2.5 руб. за сегмент через SMS.ru)

Результат: 60-70% сообщений доставляется через бесплатные каналы. SMS получают только те, кто не отреагировал на email и Telegram.

Trigly поддерживает все 6 каналов: Email, SMS, Telegram, WhatsApp, Push-уведомления и Unisender. Вы можете комбинировать их в любом порядке в Flow Builder.

Как настроить в Trigly: три варианта

Вариант 1: Flow Builder (полный контроль)

Flow Builder — визуальный конструктор цепочек с DAG-архитектурой, поддерживающий 12 типов шагов. Для fallback-цепочки вам понадобятся шаги Send, Wait и Condition.

Пошаговая настройка:

1. Перейдите в "Кампании → Потоки → Создать поток"

2. Выберите триггер запуска:

   • Событие (например, cart_abandon — брошенная корзина)
   • Ручной запуск по сегменту
   • По расписанию (cron)

3. Шаг 1: Send Email

   • Выберите шаблон или создайте новый
   • Trigly автоматически подставит персонализацию из 45+ полей CDP

4. Шаг 2: Wait 24 часа

   • Тип ожидания: фиксированная задержка
   • Длительность: 24 часа (оптимально для email — большинство открытий происходит в первые 24 часа)

5. Шаг 3: Condition — email opened?

   • Условие: "Сообщение на шаге 1 открыто"
   • Если ДА → завершение потока (цель достигнута)
   • Если НЕТ → переход к шагу 4

6. Шаг 4: Send Telegram

   • Trigly автоматически адаптирует HTML-контент в Markdown для Telegram через ContentAdapterService
   • Максимум 4096 символов, поддержка inline-кнопок

7. Шаг 5: Wait 12 часов

   • Telegram-сообщения обычно читаются быстрее, чем email, поэтому ждём меньше

8. Шаг 6: Condition — telegram read?

   • Если ДА → завершение
   • Если НЕТ → переход к SMS

9. Шаг 7: Send SMS

   • Текст автоматически транслитерируется, если это уменьшает количество сегментов
   • Добавляется суффикс "СТОП" для отписки
   • Максимум 320 символов (2 сегмента)

10. Активируйте поток кнопкой "Запустить"

Вариант 2: Smart Send (AI-оптимизация)

Вместо фиксированной цепочки используйте шаг "Smart Send" в Flow Builder. SmartChannelService анализирует 90-дневную историю взаимодействий каждого клиента в ClickHouse и автоматически выбирает оптимальный канал.

Алгоритм рассчитывает engagement score по формуле:

• Открытия / Доставки x 0.4
• Клики / Доставки x 0.6

Если клиент лучше реагирует на Telegram (score 0.7) чем на email (score 0.2), Smart Send сразу отправит через Telegram, минуя email. Это экономит время клиента и повышает конверсию.

Когда использовать Smart Send:

• У вас достаточно данных (клиенты взаимодействовали с вами хотя бы 30 дней)
• Нужна максимальная конверсия, а не минимальная стоимость
• Вы доверяете AI-рекомендациям

Вариант 3: Настройка fallback в кампании

При создании одноразовой кампании укажите fallback_channels в настройках:

1. Кампании → Создать кампанию
2. Основной канал: Email
3. Раздел "Fallback каналы": добавьте Telegram, затем SMS
4. Trigly автоматически применит каскад при отправке

Этот вариант проще, но не даёт контроля над временем ожидания между каналами.

Подготовка каналов

Перед настройкой fallback-цепочки убедитесь, что все каналы подключены:

1. Email: настройте SMTP или подключите Unisender в разделе Каналы
2. Telegram: создайте бота через @BotFather, подключите в Trigly (автоматический setWebhook)
3. SMS: получите API-ключ SMS.ru, укажите в настройках канала
4. Проверьте соединение кнопкой "Тест" для каждого канала

Также важно, чтобы у клиентов были заполнены соответствующие контактные данные: email, telegram_chat_id (привязывается через deep link), phone.

Расчёт экономии

Пример: база 10 000 контактов, промо-рассылка

Без fallback (все через SMS):

Канал	Отправлено	Стоимость за шт.	Итого
SMS	10 000	2.5 руб.	25 000 руб.

С fallback-цепочкой email → Telegram → SMS:

Канал	Отправлено	Открыто	Стоимость за шт.	Итого
Email	10 000	6 500 (65%)	0 руб.	0 руб.
Telegram	3 500	2 500 (71%)	0 руб.	0 руб.
SMS	1 000	—	2.5 руб.	2 500 руб.

Итого с fallback: 2 500 руб. Экономия: 90%

При ежемесячных рассылках на базу 10K это 270 000 руб. экономии в год.

Советы и лучшие практики

1. Адаптируйте контент под канал — не отправляйте одинаковый текст. Email может быть подробным (HTML с картинками), Telegram — кратким (Markdown + кнопка), SMS — ультракоротким (160 символов). Trigly делает это автоматически через ContentAdapterService.

2. Учитывайте часовые пояса — используйте TimezoneDeliveryService для отправки в локальное время клиента. SMS в 3 часа ночи — прямой путь к отписке.

3. Настройте frequency capping — fallback-цепочка отправляет до 3 сообщений одному клиенту. Убедитесь, что общий лимит не превышен.

4. Мониторьте стоимость — используйте BudgetService для отслеживания расходов по каналам. Установите месячный бюджет на SMS, чтобы избежать неожиданных трат.

5. Тестируйте на малом сегменте — перед запуском на всю базу протестируйте цепочку на 100-200 контактах, проверьте корректность переключения между каналами.

Распространённые ошибки

• Слишком короткое ожидание между каналами: 1 час между email и Telegram — слишком мало. Клиент может не успеть проверить почту. Оптимум: 24 часа для email, 12 часов для Telegram.
• Отсутствие условия выхода: если клиент открыл email, но вы не проверяете это условие, он получит ещё и Telegram, и SMS. Всегда добавляйте Condition-шаги.
• Неподключённые каналы: если Telegram-бот не настроен, шаг Send Telegram завершится ошибкой, и цепочка прервётся. Проверяйте health всех каналов заранее.
• Игнорирование suppression list: клиенты, отписавшиеся от канала, не должны получать сообщения через него. Trigly проверяет это автоматически.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли добавить WhatsApp и Push в fallback-цепочку?

Да, Trigly поддерживает все 6 каналов в fallback-цепочке. Типичный расширенный каскад: Email → Push → Telegram → WhatsApp → SMS. Push-уведомления бесплатны (через WebPush + VAPID), WhatsApp стоит 5-8 руб. за шаблонное сообщение.

Как Smart Send выбирает канал, если у клиента нет истории взаимодействий?

Для новых клиентов без истории Smart Send использует канал по умолчанию (обычно email). После первых взаимодействий алгоритм начнёт персонализировать выбор. Вы также можете указать preferred_channel в профиле клиента вручную.

Что происходит, если все каналы в цепочке не сработали?

Если сообщение не доставлено ни через один канал, Trigly логирует это как failed в системе аналитики. Вы можете настроить webhook для получения уведомлений о таких случаях и обработать их вручную.

---

Готовы сэкономить на коммуникациях? Создайте первую fallback-цепочку в Flow Builder или изучите возможности омниканальной доставки Trigly. Настройте каналы за 15 минут и начните отправлять сообщения через оптимальный канал для каждого клиента.